Kundenkommunikation: Unternehmen machen E-Mails zur Schneckenpost

08/18/2005

Hamburg (ots) - Unternehmen weisen Defizite bei der Beantwortung
von Kunden-E-Mails auf. Kunden erwarten eine Antwort auf ihre
elektronische Post spätestens binnen 24 Stunden. Rund 40 Prozent
wünschen sich sogar innerhalb von zwölf Stunden Antwort auf ihre
Fragen. Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle
Kundenkommunikations-Trend des Softwarehauses novomind und des
Fachmagazins TeleTalk. Bei den meisten Unternehmen mangelt es jedoch
an schnellem Service. Mehr als ein Viertel der Unternehmen lässt sich
mit einer Antwort bis zu zwei Tagen Zeit.

Die Unternehmen wissen um ihre Schwäche in der
Kundenkommunikation. Gerade bei E-Mail-Anfragen möchte kein Kunde
zwei Tage oder länger auf eine Rückmeldung warten, schätzen Fach- und
Führungskräfte. Das Problem verschärft sich rapide, denn rund 47
Prozent der Unternehmen sagen eine starke Zunahme der Kommunikation
über E-Mail für die nächsten fünf Jahre voraus. Dabei gilt schon
heute die E-Mail für mehr als 70 Prozent der Unternehmen als
wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.


Vier von zehn Kunden erwarten Antwort-Mails innerhalb von 12 Stunden


Erwartung der Kunden

Sofort(weniger als 20 Minuten): 11,7 Prozent
Innerhalb einer Stunde: 35 Prozent
Innerhalb 12 Stunden: 39,2 Prozent
Innerhalb 24 Stunden: 14,1 Prozent
Innerhalb 48 Stunden: 0 Prozent


Reaktion der Unternehmen

Sofort(weniger als 20 Minuten): 9,2 Prozent
Innerhalb einer Stunde: 31,7 Prozent
Innerhalb 12 Stunden: 31,7 Prozent
Innerhalb 24 Stunden: 18,3 Prozent
Innerhalb 48 Stunden: 7,5 Prozent

Quelle: Ots